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第83章 智能客服系统全面替代人工（第1页）

未来智能科技在ai教育、短视频、智慧交通、智慧安防等领域高歌猛进的同时，林风敏锐的商业嗅觉，又发现了一个亟待被ai技术颠覆的、拥有万亿级潜力的巨大市场——企业客户服务！

在当时的商业环境下，绝大多数企业，尤其是银行、电信、电商、航空等服务型行业的巨头，都维持着庞大的、劳动密集型的客户服务中心（call

center）。

这些呼叫中心，普遍存在着成本高昂（人力、场地、管理）、效率低下（高峰期排队、重复性问题多）、服务质量参差不齐（人员情绪、技能水平影响）、员工流失率高等诸多痛点。

“每年全球企业在客服上投入的成本，是一个天文数字。”

林风在一次新产品战略会议上说道，“而其中至少70%以上的工作，是处理简单、重复性的查询和操作。

这简直就是为ai量身定做的应用场景！”

“如果我们能开发出一套足够智能的ai客服系统，能够理解用户意图，准确、高效地解决大部分常见问题，那将为企业带来多么巨大的成本节约和效率提升？这其中的商业价值，无可估量！”

林风的提议，立刻得到了nlp（自然语言处理）专家周明博士和相关技术团队的热烈响应。

依托未来智能现有的自然语言处理技术积累（“智学星”

ai家教的技术沉淀）、庞大的算力平台、以及系统提供的【高级对话系统框架】（假设林风已兑换或系统新奖励），开发一套企业级的智能客服系统，技术上完全可行！

项目迅速立项，命名为——“灵犀·智能客服平台”

（寓意：心有灵犀一点通）！

林风亲自定义了“灵犀”

平台的核心功能：

超强语义理解：

运用最先进的nlp模型，精准理解用户通过电话语音（需集成语音识别技术）或在线文本提出的各种口语化、模糊化的问题。

知识库+推理引擎：

对接企业的业务知识库，ai能像人类客服一样，查询信息、理解业务逻辑，并给出准确的解答或执行相应的操作（如查询订单、修改信息、办理业务）。

多轮对话与上下文感知：

支持流畅的多轮对话，能够理解上下文关联，而不是简单的“一问一答”

。

智能情绪识别与安抚：

初步具备识别用户情绪（如焦急、愤怒）的能力，并采用更委婉、更具同理心的语言进行沟通和安抚。

无缝人机协作：

对于ai无法处理的复杂问题或用户强烈要求转人工时，能够将完整的对话记录和背景信息，无缝流转给人类客服，无需用户重复描述。

7x24小时在线

&

极低成本：

ai永不疲倦，可以提供全天候服务，而边际成本几乎为零！

经过几个月的全力研发，“灵犀·智能客服平台”

v1.0正式打磨完成！